Design Thinking en Airbnb: De estrellas a corazones

¿Cuál es el impacto de empatizar con nuestros clientes?

En el año 2009, Airbnb, el (ahora) sitio de conexión entre ofertantes y demandantes de espacios físicos para alojamiento líder del mundo, era una pequeña empresa que no lograba despegar en un mundo concentrado por las grandes empresas y cadenas hoteleras. Sus líderes no encontraban la forma de progresar, tener más usuarios y, finalmente incrementar la cuenta de la utilidad. 

Joe Gebbia, uno de sus fundadores, tuvo oportunidad de tener contacto con el Design Thinking mientras cursaba sus estudios en la Escuela de Diseño de Rhode Island. Durante su formación, comprendió e interiorizó los beneficios de seguir con el plan recomendado en Design Thinking: empatizar, definir, diseñar, prototipear y testear diferentes elementos. Además, incluyó algo valioso que es promovido por este marco ágil asociado al retorno de valor: incluyó la percepción y opinión de sus clientes.

En uno de los estudios que realizaban los ejecutivos de la empresa, decidió evaluar el valor que generaba el sistema de rankings que los consumidores puntuaban con relación a los alojamientos utilizados. Como parte del proceso del análisis, enfatizó y entendió la cercanía y valor que los clientes tenían al contactar con el proveedor de un espacio de alojamiento. En esa búsqueda e iteración, entendieron que la puntuación por estrellas era un método frío de calificar; a algo que los clientes habían valorado de forma cercana. La propuesta fue cambiar las estrellas (símbolo que se utilizaba para puntuar la calidad del alojamiento) por el uso de corazones. El impacto fue sorprendente. Incluir la visión del cliente impactó en 30% de la utilidad en la compalía. Saber utilizar las herramientas clave, en los momentos adecuados, es rentable.

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